Accessibilité pour les Ontariens handicapés

Heritage Coffee Co. Ltd. (« Heritage Coffee ») valorise la diversité et s'engage à respecter ses obligations actuelles et continues en vertu du Code des droits de la personne de l'Ontario en matière de non-discrimination.

La présente politique vise à satisfaire aux exigences des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l'Ontario 429/07, en vertu de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario.

Nos politiques de service à la clientèle accessible sont conformes aux principes de dignité, d'autonomie, d'intégration et d'égalité des chances.

Portée

  • La présente politique s'applique à la prestation de services dans les locaux détenus, loués et exploités par Heritage Coffee, et lorsque la prestation de services a lieu à l'extérieur des locaux d'Heritage Coffee.
  • La présente politique s'applique à tous les employés qui traitent avec le public ou d'autres tiers et qui agissent au nom d'Heritage Coffee.
  • La présente politique s'applique également à toutes les personnes qui participent à l'élaboration des politiques, pratiques et procédures d'Heritage Coffee régissant la prestation de services aux membres du public ou à des tiers.

Définitions

Appareil fonctionnel – désigne une aide technique, un appareil de communication ou tout autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont généralement des appareils que les clients apportent avec eux, tels qu'un fauteuil roulant, une marchette ou un réservoir d'oxygène personnel, qui peuvent aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir et/ou lire.

Handicap – le terme handicap, tel que défini par la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et le Code des droits de la personne de l'Ontario, désigne :

  • Tout degré d'incapacité physique, d'infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une lésion corporelle, une malformation congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l'épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, l'amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, le mutisme ou une déficience de la parole, ou la dépendance physique à l'égard d'un chien-guide ou d'un autre animal, ou d'un fauteuil roulant ou d'un autre appareil ou dispositif correctif;
  • Un état de déficience mentale ou une déficience intellectuelle;
  • Un trouble d'apprentissage, ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l'utilisation de symboles ou du langage parlé;
  • Un trouble mental; ou
  • Une blessure ou un handicap pour lequel des prestations ont été demandées ou reçues en vertu du régime d'assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail.

Personne de soutien – tel que défini dans le Règlement de l'Ontario 429/07, une personne de soutien désigne, relativement à une personne handicapée, une autre personne qui l'accompagne afin de l'aider en matière de communication, de mobilité, de soins personnels, de besoins médicaux ou d'accès aux biens et services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l'Ontario 429/07, la présente politique aborde les points suivants :

A. La prestation de biens et services aux personnes handicapées;
B. Appareils fonctionnels
C. Communication
D. Personnes de soutien
E. Animaux d'assistance
F. Avis d'interruption de service
G. Processus de rétroaction
H. Formation
I. Avis de disponibilité et format des documents requis
J. Modifications à la présente politique ou à d'autres politiques

A. La prestation de biens et services aux personnes handicapées
Heritage Coffee déploiera tous les efforts raisonnables pour s'assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d'autonomie, d'intégration et d'égalité des chances en :

  • S'assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
  • Permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière, à leur propre rythme lorsqu'ils accèdent aux services, tant que cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
  • Utilisant des méthodes alternatives lorsque cela est possible pour s'assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et de manière similaire;
  • Tenant compte des besoins individuels lors de la prestation de biens et services; et
  • Communiquant d'une manière qui tient compte du handicap du client.

B. Appareils fonctionnels
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels, au besoin, lorsqu'elles accèdent à nos biens, services ou installations, à condition que l'appareil ne présente pas de risque pour la santé ou la sécurité. Dans les cas où l'appareil fonctionnel présente un risque important et inévitable pour la santé ou la sécurité, ou s'il n'est pas autorisé pour d'autres raisons, d'autres mesures seront mises en œuvre pour garantir que la personne handicapée puisse accéder à nos biens, services ou installations.

C. Communication
Nous communiquerons avec les personnes handicapées d'une manière qui tient compte de leur handicap. Cela peut inclure, sans s'y limiter, les éléments suivants :

  • Fournir des documents imprimés en caractères plus grands
  • Lire ou communiquer verbalement les informations requises
  • Fournir des informations sous forme numérique

Heritage Coffee collaborera avec la personne handicapée pour déterminer la méthode de communication qui lui convient le mieux.

D. Personnes de soutien

  • Une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien sera autorisée à être accompagnée par cette personne dans nos locaux.
  • Dans les situations où des informations confidentielles pourraient être discutées, le consentement de la personne handicapée sera obtenu avant toute conversation où des informations confidentielles pourraient être abordées.

E. Animaux d'assistance
Nous accueillons les personnes handicapées et leurs animaux d'assistance dans toutes les zones de nos installations qui ne sont pas dédiées à la fabrication. En raison des règlements sur la sécurité et la qualité des aliments, les animaux d'assistance ne sont pas autorisés dans les zones de fabrication de nos installations.

Lorsque nous ne pouvons pas facilement identifier qu'un animal est un animal d'assistance, notre personnel peut demander à la personne de fournir une documentation d'un professionnel de la santé réglementé confirmant que la personne a besoin de l'animal d'assistance pour des raisons liées à son handicap. Un professionnel de la santé réglementé est défini comme un membre de l'un des ordres professionnels suivants :

  • Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l'Ontario
  • Ordre des chiropraticiens de l'Ontario
  • Ordre des infirmières et infirmiers de l'Ontario
  • Ordre des ergothérapeutes de l'Ontario
  • Ordre des optométristes de l'Ontario
  • Ordre des médecins et chirurgiens de l'Ontario
  • Ordre des physiothérapeutes de l'Ontario
  • Ordre des psychologues de l'Ontario
  • Ordre des psychothérapeutes autorisés et des thérapeutes en santé mentale autorisés de l'Ontario

Si les animaux d'assistance sont interdits par une autre loi, nous prendrons les mesures suivantes pour garantir que les personnes handicapées puissent accéder à nos biens, services ou installations :

  • expliquer pourquoi l'animal est exclu
  • discuter avec le client d'une autre manière de fournir les biens, services ou installations

F. Avis d'interruption de service
En cas d'interruption temporaire des installations ou des services sur lesquels les personnes handicapées comptent pour accéder ou utiliser les services de Heritage Coffee, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. Dans certaines circonstances, comme en cas d'interruptions temporaires imprévues, un préavis pourrait ne pas être possible.

Si un avis doit être affiché, les informations suivantes seront incluses, à moins qu'elles ne soient pas facilement disponibles ou connues :

  • Services perturbés ou indisponibles
  • Raison de la perturbation
  • Durée prévue
  • Description des services ou options de rechange

Options de notification :
En cas de perturbation, Heritage Coffee avisera par :

  • Affichage d'avis dans des endroits bien en vue, y compris au point de perturbation, à l'entrée principale et à l'entrée accessible la plus proche de la perturbation de service, et/ou sur le site web de Heritage Coffee;
  • Contacter les clients ayant des rendez-vous;
  • Informer verbalement les clients lorsqu'ils prennent un rendez-vous; ou
  • Par toute autre méthode jugée raisonnable selon les circonstances.

G. Processus de rétroaction
Heritage Coffee offrira aux clients la possibilité de donner leur avis sur le service fourni aux clients handicapés. Les informations concernant le processus de rétroaction seront facilement accessibles à tous les clients, et un avis sur ce processus sera disponible sur le site web de Heritage Coffee et par affichage dans un endroit visible dans les zones d'accueil de Heritage Coffee. Des formulaires de rétroaction, ainsi que des méthodes alternatives pour fournir des commentaires, telles que verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (manuscrit, livré, site web ou courriel), seront disponibles sur demande.

Soumettre des commentaires :
Les clients peuvent soumettre leurs commentaires à :
Ressources humaines
HR@heritage-coffee.com
Heritage Coffee Co., Ltd.
97 Bessemer Road
London, Ontario N6E 1P9
519 686-3620

Les clients qui souhaitent fournir des commentaires par écrit peuvent le faire en remplissant un formulaire de rétroaction client disponible à la réception ou sur notre site web, ou peuvent fournir des commentaires verbalement à tout employé de Heritage Coffee.

Les clients qui fournissent des commentaires formels recevront un accusé de réception de leurs commentaires, ainsi que toute action résultante basée sur les préoccupations ou les plaintes soumises.

H. Formation
Heritage Coffee offrira une formation sur le service client accessible à :

  • Tous les employés
  • Toute personne impliquée dans l'élaboration et l'approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle
  • Toute personne qui fournit des biens, des services ou des installations à nos clients directs en notre nom.

Les nouveaux employés seront formés sur le service client accessible dans les 30 jours suivant leur embauche.

Dispositions de formation :

  • Tel que stipulé dans le Règlement de l'Ontario 429/07, quel que soit le format, la formation couvrira les points suivants :
    • Un examen de l'objectif de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario.
    • Un examen des exigences des Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle, Règlement de l'Ontario 429/07.
    • Des instructions sur la manière d'interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
    • Des instructions sur la manière d'interagir avec les personnes handicapées qui :
      • Utiliser des appareils fonctionnels;
      • Exiger l'utilisation d'une personne de soutien ou d'un animal d'assistance
  • Instructions sur la façon d'utiliser l'équipement ou les appareils disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
  • Instructions sur la marche à suivre si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder à nos services.
  • Politiques, procédures et pratiques de Heritage Coffee relatives à la prestation d'un service client accessible aux clients handicapés.
  • Instructions sur la marche à suivre si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux biens, services ou installations de Heritage Coffee.

Calendrier de formation :

  • Heritage offrira une formation dès que possible. La formation sera dispensée aux nouveaux employés lors de leur intégration. Le personnel sera également formé lorsque des modifications seront apportées à nos politiques de service client accessible.

Registre de formation :
Heritage Coffee conservera un registre de formation qui comprendra les dates de formation et le nom des employés qui y ont participé.

I. Avis de disponibilité et format des documents
Heritage Coffee informera les clients que les documents relatifs aux Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. L'avis sera donné en affichant l'information dans un endroit bien visible dans les locaux de Heritage Coffee, ainsi que sur le site web de Heritage Coffee.

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant cette politique ou ses procédures connexes, veuillez contacter :

Ressources humaines
HR@heritage-coffee.com
(519) 686-3620
Heritage Coffee Co., Ltd.
97 Bessemer Road
London, Ontario N6E 1P9
www.heritage-coffee.com

Cette politique et ses procédures connexes seront révisées au besoin en cas de modifications législatives.

J. Modifications à cette politique ou à d'autres politiques
Toute politique de Heritage Coffee qui ne respecte pas et ne promeut pas les principes de dignité, d'autonomie, d'intégration et d'égalité des chances pour les personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.